Comment écouter efficacement ses clients ?

Quand les clients sentent qu’ils sont écoutés et compris, ils réagissent favorablement envers celui qui les écoute, et de nouvelles possibilités s’ouvrent dans leur relation.

L’écoute véritable exige plus qu’une écoute physique. Elle consiste à comprendre le message entier de l’autre sans y insérer nos idées ou nos solutions préconçues. Cette écoute est un processus mental actif qui requiert de l’entraînement et du développement. On doit comprendre ce qui est dit au-delà des mots et aller au cœur du problème en écoutant tout ce qui est exprimé.

Avec l’écoute des besoins du client, on répond à certains besoins fondamentaux de ce dernier. Cette nouvelle approche de la vente met moins l’accent sur la présentation de vente et plus sur la réceptivité du vendeur.

Dans la vente efficace, l’écoute est une attitude et une technique employées pour comprendre et accepter la perception du client. Cela représente un changement déterminant du rôle de l’écoute dans la vente traditionnelle. On a enseigné aux vendeurs des techniques d’écoute dans le but de leur permettre d’obtenir l’information à utiliser comme munition pour leurs présentations. Dans plusieurs cours de ventes, on appelle cela enquêter ou «aller à la pêche». Dans la vente efficace, l’écoute n’est pas une technique employée aux dépens du client : l’écoute est une façon de comprendre le client.

Comprendre et accepter le point de vue, les besoins, les préoccupations du client veut dire se rendre compte de ses appréhensions, de ses doutes, de ses peurs et de son anxiété face à sa décision. Cela exige de voir le monde avec ses yeux et notamment comprendre sa déception et sa frustration quand on ne livre pas ce qu’on avait promis. Cela signifie aussi ressentir son malaise quand il tente de prendre sa décision. Pour ce faire, on doit mettre ses propres opinions, ses jugements ou ses excuses de côté afin de parvenir à une véritable compréhension.

On veut créer un climat où le client se sent en sécurité pour formuler ses préoccupations et prendre la meilleure décision possible. En même temps qu’on suspend son jugement ou ses évaluations, on veut éviter de se défendre devant une «objection» ou d’être importun face à un «signe d’achat». Le client doit sentir qu’on veut comprendre son point de vue et ses préoccupations.

Pourquoi ne savons-nous pas mieux écouter ?

Il y a quatre raisons principales pour lesquelles on n’écoute pas effi-cacement :

  1. Nous n’avons pas appris à écouter.
  2. Nous croyons que vendre consiste à parler.
  3. Écouter demande de l’attention et de la concentration.
  4. Nos paradigmes déforment ce que nous entendons.

Voyons comment notre conception de la vente affecte notre capacité d’écouter et comment comprendre le point de vue de nos clients.

Nous croyons que vendre consiste à parler.

Dans la vente traditionnelle, un bon vendeur a la langue bien pendue et garde le contrôle de la conversation. La formation à ce style de vente se fonde sur ce qu’on dit et comment on le dit. On met l’accent sur de meilleures présentations, sur la façon logique de réfuter les objections et sur une conclusion puissante.

Une expérience de Vendeur efficace met en relief et l’expérience à deux étapes. Dans un premier temps, les participants écoutent un ami qui veut améliorer sa condition physique. Celui qui écoute n’a aucun plan, rien à vendre, l’écoute. Dans un deuxième temps, les participants écoutent à nouveau leur ami qui veut améliorer sa condition physique. Cette fois cependant, celui qui écoute a comme objectif de vendre à son ami un appareil de mise en condition physique à la maison. Immé-diatement l’écoute cesse et le «vendeur» prend le contrôle de la conversation pour amener son ami à un objectif préétabli. On voit alors la résistance de cet ami. C’est une excellente démonstration des principes fondamentaux de la vente efficace et des croyances conventionnelles que «vendre» requiert puissance et persuasion.

Pour plus d’informations sur le sujet, voir la formation Vendeur Efficace.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s