Bonjour la critique ! – 1ère partie

La critique n’est plus à la mode !

Dans les équipes où nous faisons des consolidations, nous évaluons les 12 facteurs de réussite de l’équipe. Trois éléments ressortent comme éléments à corriger ; et dans toutes les équipes la «critique mitigée» ressort. En général, dans ces équipes qui ont besoin de s’améliorer rapidement, les gens ont vécu une étape de critique destructive, évidemment et se sont résignés à ne plus critiquer. Alors, l’équipe stagne dans la médiocrité et pire, se détériore. Les gens et les équipes inefficaces critiquent de façon négative ou encore ne critiquent pas, hélas ! Craignant d’empirer la situation !

La tendance, depuis quelque temps, est de ne pas critiquer, de rester dans une réserve qui frôle l’indifférence. Alors, dans plusieurs équipes de travail et autres groupes, on garde un sourire poli et tendu.

Cette absence de saine critique s’accompagne d’un mélange de démotivation et de défoulement dans les conversations avec des personnes qui ne sont pas concernées.

Les gens et les équipes efficaces critiquent

La critique est la meilleure et la pire des choses. Donnée dans un esprit négatif, elle éloigne, dévalorise et décourage. Formulée avec une attitude constructive, elle rapproche, informe et motive à changer. Le rôle de la critique est d’informer et, surtout, d’influencer.

Les personnes et les équipes efficaces emploient adéquatement et abondamment la critique constructive. Les leaders, les personnes qui influencent les membres de leur groupe à progresser, sont des critiques compétents.

Les leaders savent donner une critique qui motive les autres à s’améliorer.  Ils/elles savent écouter les critiques de leurs collaborateurs et de leurs clients… et en tiennent compte.

Les gens et les équipes qui pratiquent la critique constructive améliorent leurs méthodes de travail, leur performance, la qualité de leurs produits et de leurs services, leurs relations avec leurs clients. Ils ont un meilleur moral… et ils ont hâte à la prochaine réunion ! En effet, une bonne réunion, c’est une séance collective de critiques précises et bien intentionnées.

La critique bien faite et bien dosée permet de mieux se comprendre et de mieux collaborer. Le développement de toute relation de confiance dépend de la capacité de donner et de recevoir une critique. Et c’est très souvent la forme plus que le contenu de la critique qui consolide ou détruit une relation.

Les relations avec les clients vivent les mêmes effets. On sait déjà que les clients satisfaits en parlent à 3 personnes et que les clients insatisfaits en parlent à 11 personnes ou plus. Tout fournisseur a donc intérêt à apprendre à recevoir une critique avec une attitude constructive… peu importe le ton sur lequel le client la lui adresse.

Prenons exemple sur les artistes. Dans les ateliers d’art, ils se réunissent après leur travail, et critiquent les œuvres des uns et des autres. C’est une raison importante pour laquelle ils travaillent en groupe.

Les écueils à éviter

Pour améliorer ses relations tant personnelles que professionnelles, on a besoin de procédés éprouvés qu’on doit mettre en pratique presqu’à tous les jours.

Critiquer ne consiste pas à lancer à la tête de l’autre nos jugements, nos rancunes, nos interprétations, ni de lui faire un procès d’intention. Inutile de critiquer si on le fait pour donner une leçon, rabaisser, faire honte. Non seulement inutile mais nuisible de lancer à son collègue : « Tu es irréfléchi, impulsif, déraisonnable, paresseux, négligent, stupide, borné, toqué, etc. » Ces messages ne l’informent pas sur la situation, le blessent profondément et ne le motivent pas à améliorer sa façon de faire.

Combiner les éléments rationnels et émotionnels

La critique est un art qui exige de faire preuve de sensibilité, de percevoir et de préserver l’amour propre de l’autre et de communiquer dans un climat propice au développement de chaque personne. La critique est aussi une science qui appuie la communication sur des observations objectives.

Une critique efficace combine une dose importante d’information rationnelle et une attention soignée à la sensibilité émotionnelle. Ainsi communiquée, elle motive les gens à s’améliorer, enseigne à mieux faire et consolide les relations.

Elle consiste à révéler avec franchise et ouverture ce qu’on éprouve et ce qu’on recherche pour améliorer la situation. Donner une critique demande une prise de conscience claire, une expression sentie de ce qu’on vit et une vision saine de ce qu’on désire.

On évite à tout prix les insultes, les commentaires blessants. On s’efforce de connaître et de comprendre les points sensibles de l’autre et on évite de les irriter.

On évite les « toujours », les « jamais ». Toute exagération nous fait perdre la crédibilité si importante dans ces situations délicates. Le but poursuivi est trop important pour le gaspiller par des commentaires déplacés.

On évite aussi de dire et même de penser qu’on a raison et que l’autre a tort. On fait appel au désir de faire de son mieux qui sommeille en l’autre.

D’abord une question d’intelligence émotionnelle

Les sentiments comptent plus que les faits dans une critique. On peut facilement imaginer que l’autre puisse se sentir blessé par des remarques qui remettent en cause sa compétence ou son honnêteté.

Pour préserver l’intégrité personnelle de chacun, on dit et on croit que chacun a sa perception de la situation et que chacun fait de son mieux. On ne critique pas la personne, on critique sa production.

Si l’autre justifie sa façon d’agir — et on peut facilement prévoir qu’il le fera—, on accepte son droit à expliquer qu’il a fait de son mieux. On le laisse «sauver la face», on lui accorde le bénéfice du doute. On comprend qu’il n’a pas fait ça pour nuire, mais qu’il a fait au meilleur de sa connaissance. On lui évite ainsi bien des supplices et on s’évite aussi à soi-même bien des tortures.

On lui demande de modifier sa façon d’agir, à l’avenir, plutôt que de l’abreuver de reproches sur ce qu’il a fait dans le passé.

Lancer une critique, c’est une chose. S’assurer que l’autre la reçoive, c’en est une autre. L’une s’appelle attaquer, l’autre s’appelle communiquer.

On sait que les émotions se transmettent plus par le langage corporel que par les mots. On prête donc attention à la qualité visuelle et sonore de son message. On manifeste par le ton de sa voix qu’on fait équipe, qu’on est ensemble, qu’on recherche une solution acceptable pour toi et pour l’autre. On montre sur son visage qu’on a l’esprit ouvert.

On peut tout facilement comprendre que l’autre se demande souvent où on veut en venir. Pour prévenir cette anxiété nocive, on lui dit tout de suite le but qu’on poursuit en formulant cette critique. Par exemple, on lui annoncera dès le début : « Je voudrais que nous améliorions l’efficacité de nos réunions. »

Une critique faite sans exprimer de sentiments risque fort de passer pour un commandement ou une exigence. L’engagement émotionnel requiert donc de livrer un message de personne à personne et non de rester impersonnel dans un rôle officiel ou dans ses fonctions dites « professionnelles».

Évite : « Tu n’as rien fait de bon. »

Préfère : « Ce pourrait être mieux. »

Évite : « Tu aurais dû…  »

Préfère : « La prochaine fois, tu pourrais… »

Car ces messages touchent l’autre d’une façon bien différente.

Pour la suite de cet article, cliquez ici.

Jacques Lalanne, MA, CRHA, Actualisation

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