Réussir une confrontation

La conversation destinée à améliorer la performance consiste à confronter. L’objectif est de provoquer une adaptation immédiate et positive de la performance d’un collaborateur. Par exemple, le leader veut qu’un collabora­teur accomplisse, à un niveau satisfaisant; ou il veut faire passer un collaborateur d’un niveau de performance satisfaisant à un niveau supérieur; ou il souhaite donner à un collaborateur des tâches qui sont plus difficiles et plus complexes.

Il est bien sûr plus difficile de signifier à son collaborateur qu’on veut le voir passer d’un rendement insatisfaisant à un rendement satisfaisant, que de lui indiquer qu’on veut le voir passer à un rendement supérieur. Ce dernier cas est bien accueilli par les collaborateurs, qui le considèrent même comme un compliment. Par contre, si le leader signale à son collaborateur qu’il ne donne pas un rendement satisfaisant, le collaborateur perçoit souvent cette intervention comme une réprimande. Faisons une distinction entre confronter et critiquer.

Confronter et non critiquer

Confronter est un procédé de coaching par lequel le leader corrige des problèmes de performance, développe l’engagement à une amélioration continue et entretient des relations positives avec son collaborateur. Cela veut dire faire carrément face aux pro­blèmes pour les régler, mais non de façon provocante et antagoniste. C’est un procédé structuré de présentation du problème et de gestion de la performance. Il requiert la maîtrise de techniques spécifiques de communication. Confronter est différent de critiquer; en fait la critique est contreproductive voir les quatre différences principales entre confronter et critiquer.

Le problème et non la personne

Quand on confronte on se concentre sur un problème de performance précis. On identifie une amélioration concrète souhaitée. On décrit une attente que son collaborateur peut comprendre. On confronte de façon objective.

Quelques exemples de confrontation positive:

–         «Ton budget devait être remis hier. Quand sera-t-il prêt?»

–         «Dire à la directrice générale, à la réunion ce matin, qu’elle était mal informée, c’était vraiment la contrarier et ça n’a pas aidé notre cause. J’aimerais trouver avec toi une stratégie qui protégerait ton intégrité sans provoquer l’hostilité de la haute direction.»

La critique, au contraire, se concentre sur la personnalité du collaborateur, ses attitudes et ses qualités.

Exemples :

–         «De toute évidence, ton travail ne t’inspire plus de fierté.»

–         «Où est passée ta motivation? On dirait que tu as pris ta retraite.»

Une confrontation précise et non générale

Quand on confronte, on identifie précisément une action à prendre ou un changement à opérer. Même quand le problème est fréquent, la confrontation commence par le cas le plus récent de performance indésirable.

Exemples :

–         «Ta carte de poinçonnage montre que tu as été en retard quatre jours sur les six derniers. Je m’attends à ce que tu sois ici à huit heures.»

–         «Je n’ai pas reçu ton horaire révisé pour le déménagement. J’en ai besoin demain au plus tard pour que je puisse coordonner tout le déménagement du service. »

Souvent, la critique est générale. Elle grossit une erreur avec des mots comme «toujours», «jamais», «habituelle­ment» et «constamment».

–         «Tu n’essaies jamais de faire un effort supplémentaire. Tu places toujours tes intérêts avant ceux de l’équipe.»

–         «Tu persistes à ne pas faire comme il faut. J’ai beau te le répéter, tu continues de faire à ta tête.»

Viser le changement et non le blâme

Quand on confronte, on vise à susciter une amélioration. La confrontation se concentre uniquement sur le changement de performance désiré. Les excuses ou la culpabilité importent peu. On veut non pas que son collaborateur se sente faible ou pessimiste mais que celui-ci décide de s’améliorer et croit qu’il peut s’améliorer. Par conséquent, quand on confronte, on se concentre toujours sur ce qu’on peut changer : l’avenir.

Par opposition, quand on critique on jette un blâme et cherche à ce que son collaborateur se sente coupable de sa faute. En critiquant, on se concentre sur ce qu’on ne peut pas changer : le passé.

–         «Tu as fait montre d’un manque d’égard en arrivant en retard à notre réunion de ce matin. Cela nous a mis dans un grand embarras, tes collègues et moi. Comment as-tu pu faire une telle chose ?» (Critiquer)

–         «Tu étais en retard à notre réunion ce matin. Je ne peux pas terminer le procédé sans toi. J’aimerais savoir comment nous pouvons empêcher que cela se produise de nouveau.» (Confronter)

–         «Pourquoi as-tu laissé la machine allumée hier soir? Qu’est-ce que tu as à faire de si important que ça t’empêche de l’éteindre ?» (Critiquer)

–         «J’ai remarqué que la machine était encore allumée ce matin quand je suis arrivé. Le registre indique que tu es parti le dernier. J’aimerais trouver un moyen de m’assurer que la machine est éteinte tous les soirs.» (Confronter)

La relation et non soi

Le but du coaching est d’améliorer la performance, d’accroître l’engagement et d’entretenir une relation de tra­vail positive. Ce dernier élément constitue l’un des princi­paux objectifs de la confrontation. La confrontation est la compétence de coaching qui comporte le plus grand risque pour cette relation. La critique a un objectif différent, car elle est centrée uniquement sur les besoins de la personne qui l’exprime. La critique est souvent teintée de colère, essentiellement pour permettre à celui qui critique de se défouler.

Formations associées à la confrontation :

 Actualisation IDH Inc. – Tous droits réservés

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s